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Microsoft Dynamics CRM Unleashed
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Table of Contents

Introduction 1 1 How This Book Is Arranged 5 Introduction . . .. . . . . . . . . . 5 Online Versus On-Premise .. . . . . . . . 6 Updates/Release Cadence . . .. . . . . . . . 8 On-Premise Updates. . . .. . . . . . . . . 8 Online Updates . . .. . . . . . . . . . 9 Summary . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 9 2 New Features of Microsoft Dynamics CRM 2013 11. .. . . . . . 11 Command Bar Versus Ribbon Bar. . . . . . . .. . . . 13 Navigation Bar Versus Navigation Pane . . . . .. . 15 Bing Map Integration . . . . . . . . . . .. . . . . 15 Flow Interface . . . . . . . . . . . .. . . . . 16 Autosave . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 17 Business Process Flows (BPFs) . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 18 "Ready-to-Use" BPFs . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 22 Native Image Saving Options . . . . . . . .. . . . . . . . . . 23 Portable Business Logic (PBL)-Business Rules . . . . . . .. . . . . . . 25 Additional Improvements and Features in Dynamics CRM 2013 . . . . . . . . . . . . 26 New Forms . . . . . . .. . . . 26 Mobility . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 27 Reporting Improvements . . . . . .. . . . . . . . . . . . 28 New Licensing Options . . . .. . . . . . . . . . 28 Outlook and Exchange Sync (Server-Side Synchronization). . . . . . . . . . . . 28 Volume Shadow Service (VSS) Support (On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . 30 New Server Roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 31 Microsoft Dynamics CRM 2013 Best Practices Analyzer (BPA) (On-Premise Only) . . .. . . . . . . 31 SQL Table Management as Part of the Upgrade (On-Premise Only) 31 Data Encryption Option . . . .. . . . . 32 Multibrowser Support . . . . .. . . . . 32 MarketingPilot . . . . . . . .. . . . . . . . . 34 Social Interaction and Communication Tools . . . . .. . . . . . . 35 Netbreeze . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 35 Yammer . . . . .. . . . . . . . . . . . 36 Skype . . . . .. . . . . . . . . . . 36 Deprecated Features . . . . . .. . . . . . . . . . . 37 Read-Optimized Forms . . .. . . . . . . . . . 37 Get Started Pane . . . . . . . .. . . . . . . . 37 Workplace . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 37 Programmatic Changes . . . . . .. . . . . . . 38 Duplicate Detection on Create and Update . . .. . . . 38 Summary . . . . . . . . . .. . . 39 3 xRM Explained 41 What Is xRM? .. . . . . . . . . . . 41 Three Types of xRM Scenarios . . .. . . . . . . . . 43 Examples of xRM Solutions . . . . . . .. . . . . . . . . 44 Example One-Drug Lab Testing . . . . . .. . . . . . . . 44 Example Two-Animal Research Lab . . . . .. . . . . . 45 Example Three-Law Enforcement Management . . .. 45 Example Four-Agile Project Management . . . . . . . .. . . . . 46 Example Five-Airline Grievance Tracking . . . . . .. . 47 Why Use Microsoft Dynamics CRM for xRM Application Development? 47 Benefits of xRM . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 48 Challenges with xRM . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 48 Licensing Considerations . . . .. . . . . . . . 49 Customization in the Wild . . . . . .. . . . . . . . . 50 Summary . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 51 4 CRM Online 53 Overview of Microsoft Dynamics CRM 2013 Online . . . . .. . . . 54 Why Use Microsoft Dynamics CRM 2013 Online? . . . . . .. . . . . . 54 The Microsoft Dynamics CRM 2013 Online Experience . .. . . . . . . 55 Update Schedule . . . . . . . .. . . . . . . . . . 55 Microsoft Data Centers . . . . . .. . . . . . . 56 Global Data Centers . . . . . . . .. . . . . . . . . . 56 Regional Data Redundancy . . .. . . . . . . . . . 57 Data Center Redundancy . . . . . .. . . . . . . . . . 58 Privacy and Certifications . . . . . . . .. . . . . . . . . 59 Privacy . . . . . . . . . . . . .. . . . 59 Certifications . . . . .. . . . . . . . . . 59 Understanding the Microsoft Dynamics CRM 2013 Licensing Options . . . 60 License Options Explained . . . .. . . . . . . . 60 Online Add-On Features . . . . .. . . . . . . . 62 New License Paradigm . . . . . .. . . . . . . . . 63 Signing Up for CRM 2013 Online . . . .. . . . . . . . . . . . 63 CRM Online Provisioning Process . . . . .. . . . . . . . . . 64 Adding and Setting Up Additional Users . . .. . . 70 Managing Users . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Bulk Adding Users . . . . . . . . .. . . . . 75 Managing Your Subscription . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 75 Checking System Health Status . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 77 Adding a Production or Development Instance . . .. . . . . 78 Summary . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 80 5 Navigation 81 How to Navigate . . . . . .. . . . . . . . . . . . 81 Most Recently Used (MRU) . . .. . . . . . . . . 85 Saving Your Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 86 Common Functions . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 89 Advanced Find . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 89 Import/Export Data . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 90 Other Common Functions . . .. . . . . . . . 91 Ribbons in Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 92 Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 93 6 Working with Customers 95 Accounts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 96 Required Fields for Accounts . . . . . .. . . . . . . . . . . 98 Additional Fields for Account Records . . . . . . .. 100 Top Menu Options for Accounts . . . . . . . . . .. . . 103 Contacts Associated with Accounts . . . .. . . . . . . . . . 104 Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 104 Required Fields for Contacts . . . . . . .. . . . . . . . . 105 Additional Fields for Contact Records . . . .. . . . . . . . . 107 General Information for Either Accounts or Contacts . .. . . . . . 107 Account and Contact Reports . . . . . . . . . .. . . . . . . . 110 More Addresses . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 110 Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 113 Common, Closed Activities . . .. . . . . . . . . 114 Connections . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 115 Documents . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 115 Audit History . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Processes, Workflows, and Dialog Sessions . . . .. . . . . . . 117 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 117 7 System Personalization 119 Setting Personal Options . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 120 General Options for Both Web and Outlook Clients . . . .. . . . 122 Synchronization . . . . . .. . . . . . . . . 124 Dashboards . . . . .. . . . . . . . 126 Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Quick Create . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Adding a New Activity Directly to a Record . . .. . . 129 Working with Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 131 Properties to Consider . . . . . . . .. . . . . . . 135 Task Activities . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 138 Fax Activities . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 139 Phone Call Activities . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 140 Email Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 141 Letter Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 142 Appointment Activities . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Scheduling Recurring Appointments . . . .. . . . . . . . . . 144 Service Activities . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 147 Campaign Response Activity . . . . . .. . . . . . . . . . 149 Custom Activities . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 150 Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . 152 Importing Data . . . . . . . 153 Exporting Data . . .. . . . . . 162 Duplicate Detection . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 167 Articles . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 What's New Interface . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 174 8 Working with Sales 177 Flow Interface for Sales . . . . .. . . . . . . . . . 178 Lead to Opportunity Flow Example . . .. . . . . 179 Leads . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 190 Working with New Leads . .. . . . . . 191 Converting Leads. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 195 Opportunities . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 198 Creating a New Opportunity . . . . .. . . . . . . . . . 198 Add Products to an Opportunity . . . . . . .. . . . . . . . . . . 199 Closing Opportunities . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Competitors . . . . . . . . .. . . . . 206 Products . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 208 Quotes, Orders, and Invoices . . .. . . . . . . . 209 Working with Quotes . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 Draft Status . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 211 Orders . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 Invoices . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Goals, Goal Metrics, and Rollup Queries . . . .. . . . . . . . . . 223 Define Goal Metrics . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 224 Create New Goal . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 Set Goal Criteria . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 228 9 Working with Marketing 231 Marketing Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 232 Use Lookup to Add Members . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 235 Use Advanced Find to Add Members . . . . .. . . . . 235 Use Advanced Find to Remove Members . . . .. . 236 Use Advanced Find to Evaluate Members . . . . . . .. 236 Other Marketing List Features . . . . . . . . . . . . .. . . . 237 Campaigns . . . . . . . . . . . . . .. 237 Working with New Campaigns and Campaign Templates . . . . . . . . . . . . 238 Adding Campaign Activities . . . . . . . . . .. . . . 242 Campaign Responses. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 245 Sales Literature . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 248 Quick Campaigns . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 250 Creating Quick Campaigns . . . . . . . . . .. . . . . . . 250 Status of Quick Campaigns . . . . . . . . .. . . . . . 254 Summary . . . . . . . . . . . .. . 255 10 Working with Service 257 Understanding Service and Service Activities . . . .. . . . . . . . 257 Services . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 259 Service Calendar . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 264 Service Activity . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 Managing Users' Working Time . . . . . .. . . . . . . . . 269 Appointments . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 272 Cases . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 275 Add Related Activities . . . . . . .. . . . . . . . . 277 Delete Case . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 278 Resolve Case . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 278 Cancel Case . . . . . . . . . .. . . . . . . . 278 Reports . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 279 Articles . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 280 Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 285 Submitting an Article . . . .. . . . . . . . . . . . . 286 Approving an Article . . . . . .. . . . . . . . . . . 286 Rejecting an Article . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 286 Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288 Articles Security . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 288 Contracts . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 289 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . 291 11 Reporting and Dashboards 293 Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 294 Report Filters . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 297 Categories . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298 Administration . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 301 Report Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 302 Scheduled Reports . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 On Demand . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 On a Schedule . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Exporting . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323 Advanced Features . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 324 Fetch-Based Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329 Requirements . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Left Outer Joins . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Charts and Dashboards . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Working with Charts . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 335 Visualizations . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 343 Dashboards . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 344 Introduction to SSRS . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 355 Custom Reports . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 357 When Are Custom Reports Recommended? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357 Installing CRM 2013 Report Authoring Extensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357 Building Custom Reports with SSRS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 Developing and Testing Reports in Visual Studio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363 Filtered Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 365 Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368 Reports Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Building Custom Reports with ASP.NET . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370 Custom Reports with ASP.NET Deployment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Summary . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 378 12 Settings 379 Components of a Good Implementation . . .. . . . . . . . . . . 379 Business Management . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 380 Fiscal Year Settings. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 381 Goal Metrics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 Business Closures . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 383 Facilities/Equipment . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 383 Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 384 Resource Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 386 Salespeople with Quotas . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 388 Sales Territories . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 388 Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 390 Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 390 Subjects . . . . . . . . . . . . .. . . . 392 Currencies . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 Connection Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395 Relationship Roles . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396 Templates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398 Mail Merge Templates . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 402 Product Catalog . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 403 System Administration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410 Administration . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410 Announcements . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 412 Auto-Numbering . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413 Business Units . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 System Settings . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422 Security Roles . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435 Field Security Profiles . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 442 Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 446 Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 453 Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464 Privacy Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466 Subscription Management (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466 Resources in Use (CRM Online Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466 Product Updates (Partner Hosted or On-Premise Only) . . . . . . . . . . . . . . . . . 467 Yammer Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467 Settings Top Navigation Options . . . . . . . . . .. . . . . . . . 467 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 474 13 Advanced Views and Connections 475 Views . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 475 Create a Personal View . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 476 Modify the System Views . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 486 Connections . . . . . . . . . . . . . . . . 487 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 492 14 Filtered Lookups 493 Availability of Filtered Lookups . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 493 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 498 15 Client Configuration Options 499 Browser/Web Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 500 Microsoft Dynamics CRM 2013 for Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502 Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 502 Client Setup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 503 Client Installation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 504 Client Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 506 Advanced Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 509 Previous Version Compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 511 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 512 16 Email Configuration 513 Server-Side Synchronization . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 514 Configure Server-Side Synchronization . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 515 Migrate Email Router Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 525 Microsoft Dynamics CRM for Outlook . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 527 Email Router . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 527 Configuring the Email Services. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 528 Install the Email Router and the Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . 532 Install the Email Router on Multiple Computers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534 Email Router Configuration Manager and Configuration Profiles . . 537 Authentication Types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 537 Access Credentials . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 538 Configuring Email Routing for Multiple Configurations and Deployments . . . . . . . . .. . 539 Configuring the CRM Email Router . . .. . . . . . . . . 539 Creating the Incoming Profile . . . . . . . .. . . 539 Deployments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540 User, Queues, and Forward Mailboxes .. . . . . . . . . . . . . . 543 Forward Mailboxes. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544 Tracking Incoming Emails . .. . . . . . . . . . . . . 545 Queues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 546 Rule Deployment Wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 547 Create the Rule Manually . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 548 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 549 17 Mobility 551 Tablets . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 551 Windows 8 Installation . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 552 Customizing Options and Features . . . . . .. . . . . . . . . . . . 556 Form Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557 Entities Enabled for CRM Tablets . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 561 Sales Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 562 Navigation Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 563 Command Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563 Simple Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565 Stakeholder and Sales Team Lists . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 567 Business Process Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568 Multi-Entity Quick Find/Search . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 570 Offline Access/Usage . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573 Auto-Save . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576 Images . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 576 Server-Side Extensibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 577 Mobile Phones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 577 Dynamics CRM Mobile Apps . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 577 Dynamics CRM on a Phone's Web Browser . . . . . . . .. . . . . 578 Required Privileges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 578 CRM for Phones Privilege Enable Entities for CRM Phones . . . . . . . . . . . 579 Customizing and Features . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 580 Installing and Using the Dynamics CRM Mobile App on an iPhone . . . .. . 583 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 591 18 Solution Concepts 593 Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 593 Working with Custom Solutions . . . . . .. . . . . . . . . 595 Add Required Components . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 601 Managed Properties . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 601 Plug-Ins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 602 Best Practices When Working with Solutions . . . . . . . .. . . . . . . . . 604 Exporting Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 607 Importing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 612 Removing Solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 619 Working with Multiple Solutions . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 619 Entity Forms Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 620 Migrating Customizations from Previous Versions . . . . . . .. . . . . . 624 Third-Party and Marketplace Solutions . . . . . . . . . .. . . . . 624 For ISVs . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 625 For Customers . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 626 Summary . . . . . . . . . . .. . . . . . . 626 19 CRM 2013 SharePoint Integration 627 SharePoint and Dynamics CRM 2013 . . . . . . .. . . . . . . . 627 Basic Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 629 Installing the List Component . . . . . . . . .. . . . . . . 630 Standard Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 632 SharePoint Configuration . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 632 CRM 2013 Configuration . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 638 Integration Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 641 Document Location Option . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 643 Record GUID in Folder Name . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 647 Extending the Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 649 Entities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 649 Configuration Message . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 649 Operations in SharePoint . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 650 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 653 20 Azure Extensions 655 Introduction to Azure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 655 Service Bus Configurations . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 656 Creating a Windows Azure Service Bus Account with a Subscription . . . . . . 656 Getting the CRM 2013 Online Certificate . . . . .. . 659 Registering a Service Bus Endpoint . . . . . . .. . . . . 659 Creating a Listener Application . . . . . . .. . . . . . . . . 667 Updating Variables for the Main Method . . .. . . . . 673 Summary . . . . . . . .. . . . . 674 21 Customizing Entities 675 Customization Principles . . . . . . . . . .. . . . . . . . 677 MS CRM Entity Model. . . . .. . . . . . . . . . . 677 Fields . . . . . .. . . 678 Relationships . . . . . . . .. . . . . . . 679 Messages . . . . . . .. . . . . . . . . 682 Basic Customizations . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 683 Form Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 683 View Customizations . . . . . . . . .. . . . . . . . 696 Publishing Customizations . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 697 Menu and Ribbon Customizations . . . .. . . . . . . . . 697 SiteMap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 698 ISV.Config . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 702 Ribbons (Command Bar) . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 704 JavaScript Events . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 709 Event-Handling Tips and Tricks . . . . . . .. . . . . . . . . 712 Tips and Tricks When Working with Events . . . . . .. . . . . . . 720 Exporting and Importing Entity Customizations . . . . .. . . 722 Working with the SDK . . . . . . . . .. 723 Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . 724 22 Process Development 725 Processes . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 725 Actions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 727 Business Process Flows . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 740 Dialogs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 749 Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 765 Creating Workflows in Windows Workflow Foundation with Visual Studio . . . . .. . . . 792 No-Code Workflows. . . . . . .. . . . . . . . . . . . 793 Custom Workflow Activities . . . . . . .. . . . . . . . . . 800 Summary . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 805 23 Plug-Ins 807 Overview of Plug-Ins . .. . . . . . . . . . . 807 Isolation . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 808 Modes . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 809 Stages . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 810 Deployment Types . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 810 When to Use a Plug-In . . . . .. . . . . . . . . . . 811 Plug-In Development . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 811 Adding References . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 813 Plug-In Deployment . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 815 Install WIF Runtime . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 818 Enable WIF 3.5 Runtime . . . . . .. . . . . . . 820 Integrate the Plug-In Registration Tool with Visual Studio 2012 . . . . 820 Plug-In Registration . . . . . . . .. . . . . . . . . . 823 Plug-In Deregistration . . . . .. . . . . . . . . 830 Plug-In Debugging . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 831 Attaching the Debugger to the Host Process . .. . 832 Forcing the Add-In to Call the Debugger . . . . .. . . 834 Plug-In Profiler . . . . . . . .. . . . . . . 836 IServiceProvider . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 840 IExecutionContext . . .. . . . . . . . . . . . . . 840 IOrganizationService . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 843 Plug-In Samples . . . . . . . . 844 Summary . . . . . . . .. . . . . . . 844 24 Web Services 845 Web Services Fundamentals . . . . . .. . . . . . . . . . . . 845 Windows Communication Foundation (WCF) . . . . . .. . . . 846 Representational State Transfer (REST) . . . . . . . . . . .. . . 846 JavaScript Object Notation (JSON) . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 846 Open Data Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 847 Discovery Web Service . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 848 Organization Service . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 850 Retrieve Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 854 RetrieveMultiple Method . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 855 Delete Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 860 Execute Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 862 Fetch Method . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 864 Update Method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 865 Early Binding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 867 Regular Operations for Early Binding . . . . . . . . . .. . . . . . . . 868 Metadata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 870 Examples of Web Services . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 876 JavaScript . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 876 Modern SOAP Endpoints . . . . .. . . . . . . . 886 ExecuteMultipleRequest . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 889 Summary . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 891 25 Advanced Solution Management 893 Solutions Explained . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 894 Managed Solutions . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 895 Unmanaged Solutions . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 900 Default Solution . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 900 Solution Layers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 901 Team Development . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 902 SolutionPackager Tool . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 903 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 903 26 xRM (Extended) Deployments 905 Enhanced MS CRM Functionality with Custom ASP.NET Apps . .. . . . . . 906 Query String Parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 907 IFRAME Customization Example . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 908 Custom ASP.NET Web Application Development .. . . . . . . . . . . 908 ASP.NET Web Application Deployment . . . . .. . . . . . . . . . . . 914 Contact Entity Customization . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 916 Silverlight Web Resources . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 922 Creating a Silverlight Web Resource . . . . . . . . . . .. . . . . . . 923 Debug Silverlight Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . .. . 930 HTML Web Resources. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 932 Build HTML Web Resources Using Context Information . . . . . . . . . . . . . . 932 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 938 27 Forms Authentication 939 IFD Defined . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 939 Claims-Based Authentication . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 941 Configuring IFD . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 942 SSL Certificates . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 944 AD FS 2.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 949 AD FS 3.0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 950 Configuring AD FS . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 958 Configuring Claims-Based Authentication on CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 967 Add Relaying Party Trust on AD FS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 969 Configuring the CRM Application for Internet-Facing Deployment . . . . . . . . . 978 Working with IFD and Multiple Organizations . . .. . . . . . . . . . . . . . . 980 DNS Server Configurations . . . . . .. . . . . . . . . . . 980 Disabling IFD . . . . . . . . .. . . . . 981 Summary . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 981 28 Data Management with Dun & Bradstreet 983 Need for Quality Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 984 Impact of Poor Data . . . . . .. . . . . 985 Data-Quality Challenges . . . .. . . . . . . . . . 985 Potential for Error . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 987 D&B360 for CRM . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 989 Ways to Use D&B360 . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . 989 Use D&B360 to Select Customers . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994 Summary . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 996 29 Data Management with InsideView 997 Introduction to the Need for Social Insights . .. . . . . . . . . . 998 What Social Insights Does . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 998 Microsoft Dynamics CRM 2013 with Social Insights . . .. . . . . . . . 1002 Social Insights Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1002 Search for a Company, Person, or News . . . . . . .. . . . . . . 1003 Watchlists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . 1007 Connections and Privacy . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1008 Record Sync . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1009 Additional Products Available . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1010 InsideView for Marketing . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1010 InsideView for Account Management . . . . .. . . . . . . . . . . 1011 Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 1012 30 Marketing Automation with Marketo 1013 Marketing Automation Explained . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 1013 Changing Buyer Behaviors . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 1014 New Software Delivery Model . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 1014 Approach to Revenue Generation and Measurement . . .. . . . . . . 1015 How Marketing Automation Differs from CRM . . . .. . . . . . . . . . . 1015 Common Features in Marketing Automation . . .. . . . . 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About the Author

Marc Wolenik is the CEO of Webfortis-a Microsoft Gold Certified CRM Partner headquartered in San Francisco. As an avid believer in customer relationship management (CRM), Marc wrote a custom CRM application using only ASP 3.0 (prior to .NET) from scratch and incorporated complete back-office enterprise resource planning (ERP) functionality into it so that it could be used as the first of its type web-based CRM, point of sale (POS), and ERP. When Microsoft Dynamics CRM was released, Marc recognized the potential of both its CRM and xRM capabilities and developed a complete services offering around the product. Today, Webfortis offers "soup to nuts" CRM services for their customers.

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